GS칼텍스 <마음이음 연결음>캠페인 : 세상을 바꾸는 energy 이미 우리 안에 있습니다

GS칼텍스 <마음이음 연결음>캠페인

세상을 바꾸는 energy 이미 우리 안에 있습니다

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안녕하세요. 비가 추적추적 내리기 시작했네요. 주말까지 비는 계속될 것 같습니다. 장마가 끝나고 무더위가 다시 시작된다고 하니 벌써 무섭습니다. 여름 감기 조심하세요.

따뜻한 광고 하나 리뷰해볼까 합니다. GS칼텍스와 애드쿠아가 만든 <마음이음 연결음>프로젝트 입니다. 전화로 고객 상담 누구나 한 번쯤 이용해 보셨을 거에요. 마음이음 연결음 프로젝트는 고객센터 상담원들의 정신적 고통을 이해하는 데에서부터 시작합니다. 하루에 수십, 수백 통의 전화 상담을 해야 하는 고객센터 상담원들은 폭언과 욕설 나아가 성희롱까지 정신적 고통에 시달리는 분들이 많은데요. 

대기업 갑질 문제가 사회 문제로 대두되는 상황에서 작게는 이러한 문제도 누군가를 향한 또 다른 갑질이 아닐까 생각해 봅니다. 우리가 일상에서 마주치는 아르바이트생, 옷가게 직원, 상담사, 등 모두 누군가에게는 소중한 ‘가족’이니까요. 

이러한 상담원들의 고충을 해결하기 위해 애드쿠아는 ‘통화연결음’에서 아이디어를 얻었습니다. 고객 상담센터에 전화하면 자동 연결되는 통화연결음 한 번쯤은 모두 들어보셨죠? 이 통화연결음을 통해 상담원에 대한 사람들의 태도를 조금 변화시킬 수 있지 않을까? 하는 아이디어인 것 같아요. 

상담원도 누군가의 소중한 가족이라는것을 알려주기 위해 GS칼텍스는 통화연결음을 상담원의 실제 아버지, 남편, 자녀가 직접 녹음한 음성으로 바꿉니다.

“착하고 성실한 우리 딸이 상담 드릴 예정입니다”

“사랑하는 우리 아내가 상담 드릴 예정입니다”

“제가 세상에서 가~장 좋아하는 우리 엄마가 상담 드릴 예정입니다. 잠시만 기다려 주세요”

연결음을 통해 지금 고객을 대하고 있는 상담원이 누군가에게는 소중한 가족이라는 것을 알려주는 것이죠. 이러한 변화를 통해 어떤 결과를 얻었을까요?

영상을 보시면 아시겠지만, 연결음을 바꾼 후 “수고하십니다”라는 고객들의 배려 깊은 말이 많아졌다고 합니다. 

박희경 상담원은 “첫마디에 ‘수고하십니다’라고 하시는 분들이 너무 많아져서 기분이 좋았다”라며 아주 만족스러워합니다.

박미진 상담원은 “제가 딸 같은 사람한테 이렇게 얘기해서 죄송하다든지 이런 멘트를 고객들이 먼저 하는 경우도 있었어요”라며 통화연결음 변화를 통해 개선된 근무 환경을 이야기했습니다. 

GS칼텍스와 애드쿠아의 <마음이음 연결음>은 적용 이후의 5일간의 설문조사에서 상담원 스트레스가 무려 54.2% 감소하고, 고객의 친절한 한 마디는 8.3% 증가, 존중 받는 느낌 25% 증가했다고 밝혔습니다.

이번 프로젝트를 진행한 디지털 광고대행사 애드쿠아(Adqua)는 적어도 세상을 바꿔보겠다는 생각으로 GS 칼텍스의 Hello Monday 소셜 캠페인 중 콜센터에 올려준 상담원의 글을 읽고, 이 세상의 인습을 깨보고자, 세상을 바꿔보고자 애.인.들이 많은 노력을 했다고 전하기도 했습니다. 특히 마음이음 연결음은 애드쿠아 막내 카피라이터의 아이디어를 단초로 진행된 캠페인이라는 점에서 더욱 빛나는것 같습니다.

오랜만에 본 따뜻한 공익캠페인. 사실 우리 가족 중에도 서비스직에 근무하는 분이 꼭 있을 겁니다. 어디를 가든지 우리 서로 따뜻하게 대해주면 어떨까요? 항상 웃으며 응대해야 하는 그분이 누군가의 소중한 동생, 어머니, 아버지일 수도 있다는 생각을 잊지 말면서 말이죠.

GS칼텍스의 <마음이음 연결음> 캠페인이였습니다.